Jeszcze nie tak dawno, markę gabinetu medycznego tworzył niemal wyłącznie lekarz i jego profesjonalizm w leczeniu pacjenta. Dziś pacjenci zwracają uwagę na więcej czynników niż skuteczne leczenie. Skuteczne leczenie jest bazą oczekiwaną od wszystkich lekarzy i wszystkich placówek medycznych. Na lojalność pacjentów wpływa wiele czynników, takich jak atmosfera w miejscu przyjęć, sposób komunikacji, obsługa w rejestracji, a nawet design gabinetu i różnego rodzaju udogodnienia.
Lojalność pacjentów możemy mierzyć w sposób empiryczny – analizując, czy pacjent poleca gabinet, czy powraca do danego miejsca, jak i tym, czy w trakcie wizyty daje do zrozumienia, że jest zadowolony. Nawet pytanie o rabat za usługi może być wskaźnikiem poziomu lojalności. Jeśli pacjent dopomina się o rabat, bardzo często prosi przede wszystkim o to, by być zauważonym, bo czuje się stałym pacjentem. Inną kwestią jest to, że rabat to nienajlepsza forma doceniania lojalności. O tym jednak później. W każdym razie coraz bardziej świadomi pacjenci mają wyższe oczekiwania wobec personelu medycznego i samych placówek.
Co wpływa na lojalność pacjentów?
Poczucie bezpieczeństwa – profesjonalne podejście do pacjenta
Kiedy przeczuwamy, że coś jest nie tak z naszym zdrowiem, rodzi się w nas lęk, często wynikający z niewiedzy. Biologia niestety nie jest ulubionym przedmiotem szkolnym Polaków, a internet jest pełen informacji z podejrzanych źródeł. Wiedza o ciele człowieka i możliwych dolegliwościach jest trudna do przyswojenia, podawana naukowym językiem, a przez to niewielka. Wystarczy przyjrzeć się statystykom dotyczącym choćby wiedzy o antykoncepcji. Dodatkowo, warto zauważyć, iż boimy się choroby – nie tylko z powodu braku informacji o możliwych sposobach leczenia, ale i samego procesu – trudności z dostaniem się do odpowiedniego lekarza, koniecznością poniesienia dodatkowych kosztów i ewentualnej komplikacji. Kiedy pacjent trafia do gabinetu lekarza, może z niego wyjść uspokojony, pewny, że sytuacja nie jest tragiczna lub może wyjść jeszcze bardziej wystraszony. W przypadku opcji drugiej chory z pewnością poszuka innego lekarza, który zapewni mu poczucie bezpieczeństwa.
Pozytywne doświadczenia – zaangażowanie w proces leczenia
Lojalność pacjentów wynika z pozytywnych doświadczeń płynących z procesu wyszukiwania gabinetu, umawiania się na wizytę, czasu oczekiwania, a wreszcie samej wizyty u lekarza. Praktycznie każda dolegliwość ma wpływ na naszą kondycję psychiczną. Choroby odbijają się przede wszystkim na naszym samopoczuciu. Dlatego tak ważne jest przygotowanie lekarza – specjalisty do prowadzenia w odpowiedni sposób rozmowy z pacjentem. Sposób komunikowania wpływa na nasz sposób doświadczania sytuacji trudnych. Zbieranie pozytywnych doświadczeń płynących z interakcji z personelem medycznym zaczyna się już w rejestracji – kiedy rozmowa z rejestratorką przepływa w przyjemnej atmosferze. Nawet zabieg pobrania krwi można przeprowadzić w sposób przyjazny dla pacjenta, dostosowany do osobowości i charakteru klienta. Na rodzaj doświadczeń wpływa również to, z czym pacjent wychodzi z gabinetu. Lekarz powinien przedstawić w sposób konkretny i jasny swoje zalecenia. Pacjent wychodzący z gabinetu z poczuciem: wiem, co mam teraz zrobić i jak o siebie zadbać, zapamięta wizytę i stanie się lojalny wobec placówki.
Udogodnienia techniczne – dostępność gabinetu medycznego
W ostatnich latach zmieniamy przestrzeń publiczną, budując drogi, udoskonalając komunikację miejską, zmieniając wystrój urzędów. Zmieniają się również szpitale i gabinety medyczne. W trosce o dobre samopoczucie pacjentów dostosowujemy przychodnie do współczesnych standardów. Połączenie sterylnych warunków i innych wymagań sanitarnych z przyjemnym wnętrzem jest trudne, dlatego nowoczesne ośrodki często projektowane są przez doświadczonych architektów. Aby pacjenci powracali do danego gabinetu, powinien on spełniać podstawowe wymogi: dobry dojazd, odpowiedni parking lub łatwy dostęp z przystanku komunikacji miejskiej. Dodatkowym atutem jest wymagane, acz nieoczywiste dostosowanie dla niepełnosprawnych i wózków dla dzieci, tak żeby rodzice bezproblemowo mogli dotrzeć do lekarza. Udogodnienia to również wykorzystanie nowych technologii, takich jak rejestracja online i możliwość komunikowania się z rejestracją poprzez Messengera. Tego typu rozwiązania ułatwiają umawianie wizyt i ewentualne przekładanie terminów wizyt.
Komfort – chęć przebywania w danej placówce medycznej
O lojalność pacjentów należy dbać również poprzez zapewnianie komfortowych warunków przyjęć. Warunki te określają:
- odpowiednio zaaranżowana poczekalnia z podstawowymi udogodnieniami – wieszak na kurtki i płaszcze, nieograniczony dostęp do świeżej wody do picia, czyste łazienki, wygodne miejsca siedzące
- komfort określa również możliwość wykonania badań w jednym miejscu – w przypadku wizyt ginekologicznych, pacjentki cenią gabinety wyposażone w sprzęt USG, by nie było konieczności przechodzenia do dwóch gabinetów w trakcie jednej wizyty
- dostępność punktu pobrań krwi do badań laboratoryjnych w danym gabinecie również usprawnia wizytę. Pacjenci od razu mogą wykonać niezbędne, zlecone badania bez konieczności ponownego przychodzenia do przychodni
Wspólny język, pamięć i życzliwość personelu
Odpowiednio dopasowana komunikacja jest niezbędnym elementem budowania i utrzymywania relacji z pacjentami. Sposób traktowania drugiego człowieka, oraz bardziej techniczne elementy komunikacji, jak sposób mówienia, czy formułowania zdań ma ogromny wpływ na samopoczucie i postępowanie drugiej osoby. Dzięki odpowiedniej komunikacji proces terapeutyczny będzie efektywniejszy. Pacjent będzie miał większą motywację do leczenia. Lekarz będzie mógł dobrze ocenić sytuację, kiedy chory będzie stosował się do zaleceń. Komunikacja powinna opierać się na wzajemnym zaufaniu, życzliwości i zrozumieniu. Nie ma korzyści z formułowania swoich wypowiedzi w sposób władczy, krytyczny i rozkazujący. W komunikacji często liczą się szczegóły, pojedyncze słowa, dobór tonu i sposobu przekazania wiadomości. Świadomy mocy słowa lekarz wzbudza poczucie bezpieczeństwa, zaufanie i staje się autorytetem.
Możliwość pogłębiania wiedzy – działania marketingowe
Coraz więcej gabinetów medycznych świadomie promuje swoją markę z pomocą specjalistycznych agencji reklamowych. Prywatne placówki medyczne prowadzą kampanie content marketingowe, polegające na tworzeniu wartościowych artykułów z poradami w zakresie stylu życia, dostępnych opcji leczenia. Kampanie takie tworzy się w celu zwiększania świadomości pacjentów, jak i docierania z ofertą do szerszego grona. Działania marketingowe lekarzy nie mogą skupiać się jedynie na celu sprzedażowym. Pacjenci mający do dyspozycji nowoczesną stronę internetową swojego ulubionego gabinetu, mogą sięgać po wiedzę znanych im specjalistów – to element strategii budowania długofalowych relacji z pacjentami.
Wartość lojalności pacjentów gabinetu medycznego
Poczucie bezpieczeństwa i zaufanie do lekarza to podstawa. To jednak za mało, by efektywnie prowadzić swoją działalność. Usługi medyczne w Polsce stają się coraz bardziej konkurencyjne. Jedne z placówek pękają w szwach, inne czekają na pacjentów. Pacjenci szukają czegoś więcej – poczucia komfortu i możliwości obcowania z miejscem o wyrobionej, silnej marce. Rosnąca dynamicznie konkurencja na rynku prywatnych, a więc pełnopłatnych usług medycznych sprawia, że placówki ochrony zdrowia stają przed koniecznością zainwestowania w działania wizerunkowe i w marketing medyczny. Budowanie silnej marki na każdym poziomie zaczyna się od tak podstawowych kwestii, jak urządzenie gabinetu, czy wyposażeniu go sprzętem wysokiej jakości.
Na lojalność pacjentów trzeba jednak zasłużyć. Jest to spora inwestycja czasu zarówno menadżerów placówek, jak i samych lekarzy. Lojalność budowana jest poprzez spójną relację lekarza z pacjentem i dobrą, wartościową komunikację. Słuchając potrzeb pacjenta dowiemy się, jak powinien wyglądać idealny gabinet. Wykorzystując wiedzę o sposobach komunikacji lekarza z pacjentem – będziemy budować trwałe i korzystne dla obu stron relacje.
0 komentarzy
